Universiteit Leiden

nl en

Het ISSC ging voor de troepen uit

In tien dagen tijd moesten de medewerkers van de Universiteit Leiden omschakelen naar werken op afstand. Daar was een enorme inspanning voor nodig van ons ICT Shared Service Centre (ISSC). We vroegen drie ISSC-medewerkers hoe het ze de afgelopen anderhalve week verging.

De grappen en grollen in de werkkamer of in het restaurant, en het praatje bij het koffieautomaat worden node gemist, maar zonder het ISSC zou echt sprake van een complete full stop. De grootste zegen voor de meeste thuiswerkers is Citrix, het systeem waarmee je via internet thuis bij je bestanden en de programma’s kunt. Alle concernsystemen, waaronder Windows en SAP, zijn via Citrix bereikbaar, waardoor het overgrote deel van de medewerkers thuis hun werk kan doen. De systemen zijn soms wat trager en soms voelt het wat omslachtiger allemaal, maar het functioneert allemaal naar behoren. Maar slechts heel kort kon het systeem zoveel gebruikers niet aan. 

issc
Daniel Çelik met zijn dochter en de laptop waarop hij werkt.

Daniel Çelik, beheerder van Citrix

Daniel Çelik beheert Citrix, als medewerker van de afdeling Workspace. We bellen Çelik toevallig terwijl hij met zijn dochtertje buiten aan het wandelen is. Op zijn vrije vrijdag, die hij nu weer kan opnemen. ‘Mijn partner is ook thuis, dus we wisselen elkaar af in de zorg voor onze dochter.’ Çelik werd over het besluit tot thuiswerken ruim een week eerder, op donderdag 12 maart, geïnformeerd. 

‘Het punt met Citrix was dat het aantal gebruikers was gelimiteerd tot ongeveer 800 tegelijkertijd. Maar gelukkig kunnen we aan die knop draaien.’ Çelik wist dat er flink wat werk aan kwam. ‘Ik ben donderdag begonnen met de voorbereiding en heb het weekeinde doorgewerkt tot maandagochtend. Nu kunnen er 1500 collega’s tegelijkertijd in Citrix werken. En dat blijkt voldoende. Het is ook niet zo dat iedereen van 9 tot 5 werkt. Je ziet mensen om 5.00 u ’s ochtends inloggen en om 10.00 ’s avonds; een aantal werkt in het buitenland, in een andere tijdzone.’ Çelik was tot nu toe alleen in zijn functie van Citrixbeheerder maar er is nu iemand in opleiding waardoor dat verandert. 

Jeen van Noort: 'Ook de Servicedesks kunnen thuis gaan werken.'

Jeen van Noort, telefonie

Telefonie is de specialiteit van Jeen van Noort, netwerkbeheerder bij het ISSC. Normaal houdt hij zich onder meer bezig met draadloze verbindingen zoals WIFI, vorige week kwamen er ineens andere klussen op zijn pad. Zo was er ineens een hausse van medewerkers die hun bureautelefoon naar hun 06 doorgeschakeld wilden hebben. Dat hadden ze op werk niet meer kunnen doen. Van Noort: ‘Verder moest geregeld worden dat collega’s die nog niet thuis kónden werken, dat wel konden gaan doen.’ Dat betrof bijvoorbeeld de diverse Servicedesks, zoals die van onszelf, het FSSC en het PSSC, de centrale telefoondienst van de universiteit, de Corona-infolijn en de Frontoffices van studentenzaken. De telefoons worden opgenomen alsof de medewerkers achter hun desk zitten, zo is de bedoeling. Van Noort: ‘De nieuwe connecties moeten via internet gaan verlopen Sommige alternatieven zijn al geregeld, aan andere werken we nog.’

Hoe was de stemming bij het ISSC toen het bericht kwam dat in principe alle medewerkers thuis gingen werken? Van Noort: ‘Dat was even slikken, we waren allemaal onder de indruk. Dit was wel heel ver van alle normale processen.’ Maar de ISSC-collega’s gingen monter aan de slag. Het viel Van Noort op dat er weinig klachten van de universitaire collega’s geweest. ‘Je kunt niet alles meteen doen, ook niet het doorschakelen van telefoons. Dat doet immers een forse aanslag op de capaciteit. Maar we merken dat er weinig boosheid is en juist veel waardering voor wat we doen.’ Thuis loopt alles goed. 'De kinderen, van 14 en 16, zijn door hun school flink aan het werk gezet. We geven elkaar de ruimte, dat werkt goed.'

íssc
Ronald Kluivers: 'We mogen trots zijn op ons team.

Ronald Kluivers, beheerder werkplekdiensten

‘Het laatste jaar ben ik me meer en meer gaan bezighouden met Azure en Office 365, kortom de MS Cloud', vertelt Kluivers. 'We zagen de beslissing van thuiswerken wel enigszins aankomen, dus waren ons al aan het voorbereiden.’ Met Microsoft Teams, het programma om met een videoverbinding te vergaderen, liep een pilot maar beslist werd om dat meteen te gaan aanbieden. Kluivers: ‘Dan is het wel even doorwerken. Het gevolg: we zijn van  honderd universitaire vergaderteams naar ruim boven de duizend gegaan. Nee, ik heb niet het gevoel dat we op de proef zijn gesteld. Onze afdeling Workspace is een fijn team waar we trots op mogen zijn.’

Kluivers zorgt ook voor zijn 85-jarige moeder, wat een dilemma met zich meebrengt. ‘Ik wil niet al teveel bij haar op bezoek gaan, maar ook niet dat ze zelf naar een overvolle supermarkt gaat.’ Zijn schoonmoeder zit in een verzorgingstehuis en mag geen bezoek meer hebben. Kluivers: ‘Dat is wel moeilijk want ze heeft Alzheimer. Pas zei ze: ik heb jullie al zes weken niet meer gezien, terwijl het maar vijf dagen waren. Gelukkig kunnen we af en toe beeldbellen via de telefoon van een verzorgster. Het is niet anders, je moet het leven nemen zoals het komt. En het kleine beetje invloed dat je hebt, zo goed mogelijk inzetten.’

Zenuwcentrum

Het ISSC is meer dan ooit tevoren het zenuwcentrum van de universiteit. Dan denk je misschien dat het Snelliusgebouw, waar het is gehuisvest, momenteel één grote zoemende bijenkorf is. Maar niets is minder waar: ook de ISSC’ers werken thuis. Dat kon zelfs al veel eerder, ver voor de coronacrisis.

Tekst: Corine Hendriks
Mail de redactie

Hierna het beeld na het plotselinge thuiswerken in cijfers en grafieken.

De snelle ontwikkeling van het thuiswerken

  • Het hoogst gemeten aantal gebruikers dat tegelijkertijd aan het werk was op de remote werkplek/Citrix is 1225.
  • Sinds Microsoft Teams op 16 maart live ging bij de universiteit, zijn 1360 vergadergroepen in het programma aangemaakt. 
     
issc
Verloop inloggen op Microsoft 365.


 

issc
Verloop van het gebruik van de virtuele werkplek op donderdag 19 maart (vergroot de grafiek met de button rechtsboven).

Helpdesk ISSC

De helpdesk van het ISSC kreeg in de eerste week van thuiswerken van de medewerkers 1678 meldingen en 504 aanvragen. Normaal zijn ongeveer 1100 meldingen en 500 aanvragen. Vooral maandag waren er bijna drie keer zoveel meldingen en 1,5 keer meer aanvragen dan normaal (643 ten opzichte van 228 normaal, zie staatje). Het grote aantal meldingen kwam vooral door phishing emails. Ter vergelijking: in februari kwamen er  waren dat gemiddeld 228 meldingen en 104 aanvraag per werkdag dagen binnen.  

Datum Aantal meldingen

Aantal aanvragen

Ma 16 maart      643 150
Di 17 maart 318  112
Wo 18 maart   258 85
Do 19 maart 256 82
Vr 20 maart  188 67
Za 21 maart 6 4
Zo 22 maart  9 4

  
 

issc
Verloop inloggen in diverse programma’s van 20 februari t/m 16 maart.
Deze website maakt gebruik van cookies.  Meer informatie.