‘Wat ik studenten wil meegeven: durf in gesprek te gaan’
De studentennavigator ‘Find your way’ helpt studenten om hun weg te vinden binnen de universiteit. Ook de ombudsfunctionaris voor studenten, Eugène van der Heijden, kan je vinden op deze routekaart. Eugène vertelt over zijn werk als ombudsfunctionaris en wat hij doet voor studenten.
Wat doet een ombudsfunctionaris?
Eugène: ‘Wanneer er een conflict of geschil is tussen een student en een medewerker, dan kan je als student een klacht indienen bij de ombudsfunctionaris. Als ombudsfunctionaris kijk ik niet naar wie er gelijk heeft, maar naar hoe het conflict opgelost kan worden. Daarnaast geef ik ook gevraagd of ongevraagd advies aan faculteiten en aan het bestuur van de universiteit. Wanneer er veel klachten worden ingediend over bepaalde onderwerpen, dan wijs ik faculteiten hierop en geef ik hier advies over. Ook breng ik elk jaar een rapport uit met een overzicht van hoeveel klachten er zijn binnengekomen, hoeveel per faculteit, of de klachten van Nederlands of internationale studenten afkomstig zijn, et cetera.’
Hoe dien je een klacht in bij de ombudsfunctionaris?
‘Als student kun je via de mail of telefonisch een klacht indienen. Sinds 2023 maak ik gebruik van een intakeformulier, zodat ik gelijk de informatie heb die ik nodig heb voor een eerste inschatting. De mailbox met klachten wordt alleen door mij gelezen en je krijgt altijd een persoonlijke reactie. Op basis van de klacht kijk ik of dat ik de juiste persoon ben voor de afhandeling. Vervolgens nodig ik de student uit voor een gesprek en kijken we samen naar de vervolgstappen. Als ik vervolgstappen neem, vraag ik altijd toestemming aan de student en de gesprekken die ik voer zijn altijd vertrouwelijk.’
Wat voor soort klachten komen binnen bij de ombudsfunctionaris?
‘Er is een breed scala aan klachten dat binnenkomt. Het kan bijvoorbeeld gaan om het feit dat een student vindt dat een docent zich niet goed naar een student heeft gedragen, maar het kan ook gaan over een conflict tussen een student en een receptiemedewerker van de universiteit.
Studenten dienen ook regelmatig een klacht in over te lage cijfers. Dat is iets waar ik niet over ga: dat is de verantwoordelijkheid van de examencommissie. Soms zijn er zaken die bij de examencommissie liggen die ook bij mij terecht komen. Dat gaat bijvoorbeeld over studenten die vinden dat ze achtergesteld worden door hun docent, of studenten die nooit of erg laat reactie ontvangen van hun docent op mails.’
Wat is een verschil tussen de ombudsfunctionaris en de examencommissie?
‘Een verschil tussen mij en de examencommissie is dat ik een onafhankelijke rol heb die niet is opgehangen aan een opleiding, faculteit, directie of dienst. Die heeft een examencommissie niet. Als student kun je in beroep gaan tegen het besluit van de examencommissie. Als ik een klacht afhandel, kun je daar niet tegen in beroep gaan. Als je het niet eens bent met mijn oordeel, kun je naar de Nationale ombudsman stappen.
In sommige gevallen stem ik wel af met de examencommissie, zoals in het hierboven genoemde voorbeeld. Maar mijn bevoegdheid en die van de examencommissie zijn in principe gescheiden en ik heb de autoriteit van de examencommissie te respecteren. Wel wijs ik de examencommissie er soms op wat de impact van bepaalde besluiten zijn voor de student.’
Wat vind je het leukst aan je werk?
‘Het mooiste vind ik dat ook situaties die in het begin uitzichtloos lijken soms kunnen worden opgelost. Het is mooi om te zien dat de klager en de beklaagde weer on speaking terms zijn, wanneer mensen over hun schaduw heen stappen. Zeker bij zaken die lang duren is het fijn om te zien dat het toch nog goed komt. Ook spreek ik natuurlijk veel verschillende studenten wat mijn werk leuk maakt. Het is fijn dat ik soms een klacht kan oplossen, maar het zou nog mooier zijn als een klacht helemaal niet bij mij ingediend hoeft te worden, maar zo dicht mogelijk waar het conflict ontstaat opgelost kan worden.’
Wat wil je meegeven aan studenten?
‘Weet dat elke klacht die ingediend wordt bij de ombudsfunctionaris door mij gelezen wordt en je ook altijd antwoord krijgt. Ik denk dat het goed is voor studenten om met iemand binnen de universiteit in gesprek te gaan als je ergens ontevreden over bent of door iemand gekwetst bent. Wat ik studenten wil meegeven is dus: durf in gesprek te gaan en vertrouw erop dat er binnen de universiteit voldoende checks and balances zijn voor een rechtvaardige behandeling.’
Tekst: Annemieke van Es